Новости

Превращение клиентов в постоянных покупателей в Сочи

24.09.2017

Повторные покупки и превращение клиентов в постоянных покупателей — одна из первостепенных задач для интернет-магазина и любой компании. В сегодняшнем выпуске мы снова коснемся этой темы и рассмотрим действенные способы возвращения клиентов для совершения новых покупок и отслеживания вашей деятельности. Уточнение: мы не упоминаем очевидные факторы, влияющие на решение клиента работать с вами. Например, приемлемый дизайн сайта, корректная работа всех модулей и т. п. Как клиент планирует уход: симптомы •Не интересуется товаром: не посещает сайт, не переходит по ссылкам из писем рассылки. •Клиент посещает сайт, смотрит на интересующие его товары, добавляет в корзину, но не покупает. Так может происходить несколько раз подряд. •Вы не можете наладить контакт с клиентом, например, он заказал товар с оплатой курьеру или наложенным платежом, но не подтверждает его менеджеру или вам. Не берет трубку или откладывает разговор. •Клиент заказывает, но объем товаров значительно уменьшился. Если раньше покупатель выбирал минимум несколько единиц и не меньше определенной суммы, а теперь этот объем сократился, значит, он нашел другой магазин и устраивающими его условиями. По сути, он тоже ушел. Каковы причины? •Если у вас есть менеджеры по продажам, причиной отсутствия заинтересованности со стороны клиента может стать поведение того, кто отвечает за контакт с покупателем. Например, заказ был оформлен, но менеджер не перезвонил или сделал это слишком поздно (после праздников, после перерыва и т. п.). В этом случае вам или другому руководителю следует контролировать обработку обращений. •Признаком плохой работы менеджера также может быть отказ от покупки во время звонка-подтверждения. Обязательно читайте наш выпуск о том, как организовать работу call-центра. •Если ваша рассылка или план созвонов — это хаотичный процесс, не удивляйтесь, что кому-то из клиентов не понравится такой подход. Есть покупатели, для которых личное спокойствие ценится выше, нежели самая низкая стоимость товара. •Клиент получил плохой сервис и планирует отказаться. Эту ситуацию вы можете предотвратить хорошей компенсацией и признанием своей ошибки. •Клиенту мог просто не понравиться менеджер, и нужно понимать, когда это «не его человек» или действительно плохой специалист. Бывает так, что замена консультанта решает вопрос, что особенно актуально в плотном сотрудничестве по серьезным вопросам — страхование, юриспруденция, косметология, медицина и т. п. •Вам может казаться, что вы делаете что-то особенное, а на самом деле — ваш товар для клиента такой же, как у других. Не обольщайтесь, если речь не идет о полном эксклюзиве. Кроме того, высокое качество товара не дает вам права срывать сроки доставки или задирать цены. •Много сервиса. Это удивительно, но случается. Только представьте официанта в ресторане, который задает вам вопросы одним за другим: «Что будете есть?», «Хлеб или гренки?», «Белые или серые?», «С чесноком или без?», «Нести сразу или с основным блюдом?», «3 кусочка или пять?» и т. п. Это раздражает. По личному опыту: в одном из супермаркетов на кассе к вопросам о наличии накопительной карты и необходимости взять пакет добавилось предложение пополнить мобильный, и это уже стало тяготить. Следите за уместностью сервиса. •Если в вашей манере SMM или публикациях на сайте есть провокация, будьте готовы к тому, что клиент мог оскорбиться или разочароваться в вас. По этой причине он тоже может уйти. О том, как правильно работать с такой подачей материалов, читайте в одном из будущих выпусков рассылки.